Open brief over AH zelfscan

Beste Albert Heijn,

Een aantal weken terug was ik in de lokale Albert Heijn aan het zelfscannen. Tegen de tijd dat ik moest afrekenen, zat de hele kar vol. Ik had alles ge-zelfscand, dus het afrekenen ging super snel. Totdat het lampje ging branden en ik een controle kreeg. De AH-persoon die mij ging controleren, liep echter naar de verkeerde paal – waar ook een lampje brandde – met de verkeerde kar met boodschappen. Luttele seconden later zei de AH-persoon dat de eigenaar van die kar met boodschappen gecontroleerd moest worden. Ik zag dat die eigenaar zeer verbaasd keek en wierp het idee op dat niet die boodschappen, maar mijn boodschappen gescand hadden moeten worden. En de 5 boodschappen die gecontroleerd waren, zaten natuurlijk niet in mijn kar, en die had ik dus ook niet gescand. Dus kreeg ik een volledige controle, terwijl ik niets had fout gedaan. Vijftien minuten laten – na meerdere verontschuldigingen – ging ik met mijn hele kar vol boodschappen én een bosje bloemen naar huis. Ik kon niet klagen.

Maar…

Ik zie wel meerdere mogelijke verbeteringen, en die wil ik jullie graag vertellen.

Ten eerste: de AH-persoon heeft geen melding gekregen over dat er twee lampjes tegelijk aan het branden waren, waardoor dit heeft kunnen gebeuren. Een push notificatie met: “Let op! Er branden twee lampjes. Scan de bonuskaart van de klant ter controle.” zou dit hebben kunnen voorkomen. Het apparaat kan de bonuskaart al scannen, alleen zit die stap nog niet hier in het proces. Dit toevoegen lijkt mij dan ook niet heel veel moeite.

Ten tweede: mocht er toch een fout worden gemaakt door een AH-persoon, dan kan dat niet ongedaan worden, zo zei de AH-persoon die in mijn geval de fout maakte. Dit vind ik een kwalijke zaak: het is niet mijn fout, ik sta nu geregistreerd als ‘bijna-diefstal’ of iets dergelijks, en daar ben ik de dupe van. Mocht ik ooit per ongeluk iets vergeten te scannen, is dat niet mijn eerste foutje, maar al mijn tweede! Straks word ik nog een keer als dief aangezien dankzij een fout van een AH-persoon. Dit oplossen zou echter niet eens heel moeilijk moeten zijn, namelijk door een ander AH-persoon het te laten bevestigen. Oftewel: na een foute controle moet er aangegeven kunnen worden dat het een menselijke fout aan de AH kant betreft, waarna er een ander AH-persoon moet bevestigen dat het inderdaad een menselijke fout aan de AH kant is. Die bevestiging sluit uit dat de diefstal is opgezet door de AH-persoon en de klant (drie mensen die in het complot zitten, lijkt mij vrij lastig, terwijl twee nog wel doenbaar is). Eventueel zou de bevestiging moeten komen van iemand met een hogere functie.

Ten derde: de volledige controle duurde vrij lang, namelijk vijftien minuten. Hoewel niet onoverkoombaar, lijkt het mij niet moeilijk om die tijd in te korten. Dit zou simpelweg kunnen door één normale kassa vrij te houden voor de volledige controles, en dan het liefst die kassa die het dichtst bij de zelfscan zit. Het gaat nu door producten één voor één uit de tassen te halen, en ze daarna weer één voor één terug te doen. Ik kon als klant niet helpen. Ik had het geen probleem gevonden om alle boodschappen voor een keertje op een normale band te leggen.

Ik wens jullie veel succes met deze verbeteringen implementeren en zie het resultaat graag tegemoet.

Met vriendelijke groet,
Renze Droog

Dit bericht is geplaatst in de categorie Kritiek met de tag . Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *